1.与IT项目成功有关的最重要的四个因素1.1.主管层的支持1.2.用户参与1.3.有经验的项目经理1.4.清晰的业务目标1.5.依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力2.沟通的主旨2.1.互动双方建立彼此相互了解的关系2.2.相互回应2.3.期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识3.沟通模型3.1.要素3.1.1.编码3.1.2.信息和反馈信息3.1.3.媒介3.1.4.噪声3.1.5.解码3.1.6.【高18下选43】3.2.状态3.2.1.己发送3.2.1.1.信息己发送3.2.2.已收到3.2.2.1.对方信息已收到3.2.3.己理解3.2.3.1.正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环3.2.4.己认可3.2.4.1.理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点3.2.4.2.达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环3.2.5.己转化为积极的行动3.2.5.1.更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动3.2.5.2.整个过程中最难的一环4.沟通分类4.1.内部沟通4.1.1.针对项目内部或组织内部的干系人4.2.外部沟通4.2.1.针对外部干系人4.3.正式沟通4.3.1.报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示4.4.非正式沟通4.4.1.电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动4.5.官方沟通4.5.1.年报、呈交监管机构或政府部门的报告4.6.非官方沟通4.6.1.采用灵活（往往为非正式）的手段4.7.层级沟通4.7.1.干系人或干系人群体会根据内部职权的不同4.7.2.向上（针对高层）4.7.3.向下（针对团队成员）4.7.4.横向（针对同级项目经理或其他人员）4.8.书面与口头沟通4.8.1.口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布5.沟通技巧5.1.有效的沟通活动和成果创建的3个基本属性5.1.1.沟通目的明确5.1.2.尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好5.1.3.监督并衡量沟通的效果5.1.4.【高23上选43】5.2.书面沟通的5C原则5.2.1.正确的语法和拼写（Correctness）5.2.2.简洁的表述（Concise）5.2.3.清晰的目的和表述（Clarity）5.2.4.连贯的思维逻辑（Coherent）5.2.5.善用控制语句和承接（Controlling）5.3.其他沟通技巧5.3.1.积极倾听5.3.2.理解文化和个人差异5.3.3.识别、设定并管理干系人期望5.3.4.强化技能5.3.4.1.说服个人、团队或组织采取行动5.3.4.2.激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信5.3.4.3.指导人们改进绩效并取得期望结果5.3.4.4.通过磋商达成共识以减少审批或决策延误5.3.4.5.解决冲突，防止破坏性影响6.从信息的发布角度看，控制力最强的沟通方式是叙述6.1.【高19下选41】6.2.①与讨论方式；②征询方式；③推销方式(说明)；④叙述方式控制程度由弱到强。6.2.1.【高18上选41】7.沟通渠道7.1.【高20下选41】7.1.1.【高19上选41】7.1.2. 【高22上选42】7.1.3. 【高22下选42】7.2.n*(n-1)/28.沟通管理的新趋势和新兴的实践8.1.将干系人纳入项目评审范围8.1.1.定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化8.2.让干系人参加项目会议8.3.社交工具的使用日益增8.3.1.社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系8.4.多面性沟通方法8.4.1.能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果9.规划沟通管理9.1.本过程应根据需要在整个项目期间定期开展9.2.主要作用9.2.1.及时向干系人提供相关信息9.2.2.引导干系人有效参与项目9.2.3.编制书面沟通计划9.2.4.【高23上选44】9.3.输入9.3.1.项目章程9.3.1.1.主要干系人清单9.3.2.项目管理计划9.3.2.1.资源管理计划9.3.2.2.干系人参与计划9.3.3.项目文件9.3.3.1.需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求9.3.3.2.干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动9.3.4.事业环境因素9.3.4.1.组织文化和治理框架9.3.4.2.人事管理政策9.3.4.3.干系人风险临界值9.3.4.4.己确立的沟通渠道、工具和系统9.3.4.5.全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗9.3.4.6.设施和资源的物理分布9.3.5.组织过程资产9.3.5.1.组织的社交媒体、道德和安全政策及程序9.3.5.2.组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序9.3.5.3.组织对沟通的要求9.3.5.4.制作、交换、储存和检索信息的标准化指南9.3.5.5.历史信息和经验教训知识库9.3.5.6.以往项目的干系人及沟通数据和信息9.4.工具和技术9.4.1.专家判断9.4.2.沟通需求分析9.4.3.沟通技术9.4.3.1.对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站9.4.3.2.影响沟通技术的选择的因素9.4.3.2.1.信息需求的紧迫性9.4.3.2.2.技术的可用性与可靠性9.4.3.2.3.易用性9.4.3.2.4.项目环境9.4.3.2.5.信息的敏感性和保密性9.4.4.沟通模型9.4.5.沟通方法9.4.5.1.交互式沟通9.4.5.2.推式沟通9.4.5.2.1.【高19下选42】9.4.5.2.1.1.【高18上选42】9.4.5.3.拉式沟通9.4.5.3.1.【高21下选41】9.4.5.3.1.1.【高21上选41】9.4.5.3.1.2.【高19上选42】9.4.6.人际关系与团队技能9.4.6.1.沟通风格评估9.4.6.2.政策意识9.4.6.3.文化意识9.4.7.数据表现9.4.7.1.干系人参与度评估矩阵9.4.8.会议9.5.输出9.5.1.沟通管理计划9.5.1.1.干系人的沟通需求9.5.1.2.需沟通的信息9.5.1.3.上报步骤9.5.1.4.发布信息的原因9.5.1.5.发布所需信息、确认己收到或作出回应（若适用）的时限和频率9.5.1.6.负责沟通相关信息的人员9.5.1.7.负责授权保密信息发布的人员9.5.1.8.接收信息的人员或群体9.5.1.9.用于传递信息的方法或技术9.5.1.10.⑩为沟通活动分配的资源9.5.1.11.⑾更新与优化沟通管理计划的方法9.5.1.12.⑿通用术语表9.5.1.13.⒀项目信息流向图、工作流程9.5.1.14.⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素9.5.1.15.【高18下选44】9.5.2.项目管理计划（更新）9.5.2.1.干系人参与计划9.5.3.项目文件（更新）9.5.3.1.干系人登记册9.5.3.2.项目进度计划9.6.数据流向图
10.管理沟通10.1.确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程10.2.作用10.2.1.促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通10.2.1.1.【高22上选43】10.2.1.1.1.【高21上选42】10.2.2.促成项目团队与干系人之间的有效信息流动10.3.输入10.3.1.项目管理计划10.3.1.1.资源管理计划10.3.1.2.沟通管理计划10.3.1.3.干系人参与计划10.3.2.项目文件10.3.2.1.变更日志10.3.2.2.问题日志10.3.2.3.经验教训登记册10.3.2.4.质量报告10.3.2.5.干系人登记册10.3.3.工作绩效报告10.3.3.1.状态报告10.3.3.2.进展报告10.3.4.事业环境因素10.3.5.组织过程资产10.4.工具和技术10.4.1.【高20下选42】10.4.2.沟通技术10.4.3.沟通方法10.4.4.沟通技能10.4.4.1.沟通胜任力10.4.4.2.反馈10.4.4.2.1.关于沟通、可交付成果或情况的反应信息10.4.4.3.非口头技能10.4.4.4.演示10.4.4.4.1.信息和文档的正式交付10.4.5.项目管理信息系统10.4.5.1.电子项目管理工具10.4.5.2.电子沟通管理10.4.5.3.社交媒体管理10.4.6.项目报告10.4.6.1.收集和发布项目信息的行为10.4.6.2.项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。10.4.6.2.1.【高23上选45】10.4.6.3.定期准备信息或基于例外情况准备10.4.7.人际关系与团队技能10.4.7.1.积极倾听10.4.7.2.冲突管理10.4.7.3.文化意识10.4.7.4.会议管理10.4.7.4.1.准备并发布会议议程10.4.7.4.1.1.包含会议目标10.4.7.4.2.确保会议在规定的时间开始和结束10.4.7.4.3.确保适当参与者受邀并出席10.4.7.4.4.切题10.4.7.4.5.处理会议中的期望、问题和冲突10.4.7.4.6.记录所有行动以及所分配的行动责任人10.4.7.5.人际交往10.4.7.6.政策意识10.4.8.会议10.5.输出10.5.1.项目沟通记录10.5.2.项目管理计划（更新）10.5.2.1.沟通管理计划10.5.2.2.干系人参与计划10.5.3.项目文件（更新）10.5.3.1.问题日志10.5.3.2.经验教训登记册10.5.3.3.项目进度计划10.5.3.4.风险登记册10.5.3.5.干系人登记册10.5.4.组织过程资产（更新）10.5.4.1.项目记录10.5.4.2.计划内的和临时的项目报告和演示10.6.数据流向图
11.监督沟通11.1.作用11.1.1.随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化11.1.1.1.【高21下选42】11.1.2.按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程11.2.确保满足项目及其干系人的信息需求的过程，在整个项目期间开展11.3.可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质11.3.1.【高22下选43】11.4.输入11.4.1.项目管理计划11.4.1.1.资源管理计划11.4.1.2.沟通管理计划11.4.1.3.干系人参与计划11.4.2.项目文件11.4.2.1.问题日志11.4.2.2.经验教训登记册11.4.2.3.项目沟通记录11.4.3.工作缋效数据11.4.4.事业环境因素11.4.5.组织过程资产11.5.工具和技术11.5.1.专家判断11.5.2.项目管理信息系统11.5.3.数据表现11.5.4.人际关系与团队技能11.5.5.会议11.6.输出11.6.1.工作绩效信息11.6.2.变更请求11.6.3.项目管理计划（更新）11.6.3.1.沟通管理计划11.6.3.2.干系人参与计划11.6.4.项目文件（更新）11.6.4.1.问题日志11.6.4.2.经验教训登记册11.6.4.3.干系人登记册11.7.数据流向图
12.【高22下案一】12.1.【高21上案三】12.2.【高19下案三】12.3.【高23上案一】