1.提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务、运行维护服务等工作2.信息技术咨询服务2.1.信息系统集成及服务的前端环节2.2.为企业提供信息化建设规划和解决方案3.原因3.1.不具备技术实力的系统集成商搅乱信息系统集成及服务市场3.2.一些建设单位在选择项目承建商和进行业务需求分析方面经验不足3.3.信息系统集成及服务企业自身建设有待加强3.4.缺乏相应的机制和制度3.5.企业能力建设缺乏相关的指导标准4.计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级5.ITIL5.1.Information Technology Infrastructure Library（信息技术基础架构库）5.2.CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库5.3.业界通用的事实标准6.IT服务管理（ITSM）6.1.IT Service Management，IT服务管理6.2.一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践6.3.一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面的能力及其水平6.4.核心思想6.4.1.IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务6.5.一种以服务为中心的IT管理6.6.IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断6.7.组织层面6.7.1.企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心6.8.IT运营层面6.8.1.不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程6.9.根本目标6.9.1.以客户为中心提供IT服务6.9.2.提供高质量、低成本的服务6.9.3.提供的服务是可准确计价的6.10.二次转换6.10.1.第一次是“梳理”6.10.1.1.将技术管理转化为流程管理6.10.2.第二次是“打包”6.10.2.1.将流程管理转化为服务管理6.11.TSM适用于IT管理而不是企业的业务管理6.12.不是通用的IT规划方法6.13.IT的运营和管理，而不是IT的战略规划6.13.1.IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题6.13.2.ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动6.14.价值6.14.1.商业价值6.14.1.1.确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量6.14.1.2.通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持6.14.1.3.客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出6.14.1.4.提高了客户和业务人员的生产率6.14.1.5.提供更加及时有效的业务持续性服务6.14.1.6.客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系6.14.1.7.提高了客户满意度6.14.2.财务价值6.14.2.1.降低了实施变更的成本6.14.2.2.量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量6.14.2.3.当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同6.14.2.4.恰当的服务持续性费用6.14.3.内部价值和创新价值6.14.3.1.IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程6.14.4.员工利益7.ITSS7.1.Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS7.2.一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务7.3.组成要素7.3.1.IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR7.4.生命周期7.4.1.IT服务生命周期由规划设计（Planning＆Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS7.4.1.1.【21下选10】7.4.1.1.1.【20下选10】7.4.1.1.2.【19上选10】7.4.1.2.部署实施:在规划设计基础上，依据 ITSS 建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案7.5.IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化7.5.1.【19下选09】7.6.IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域7.7.IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化3个阶段